DE69836556T2 - Interaktives echtzeitverzeichnis - Google Patents

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Description

  • GEBIET DER ERFINDUNG
  • Die vorliegende Erfindung liegt auf dem Gebiet der computerintegrierten Telefonie und betrifft insbesondere benutzerinteraktive Softwareanwendungen und Systeme.
  • HINTERGRUND DER ERFINDUNG
  • Es ist bekannt, dass der Entwicklung von telefoniebezogener Hardware und Software gegenwärtig viel Mühe und Energie gewidmet wird. Diese Entwicklung wird vor allem durch eine dauernd wachsende Nachfrage nach besserer und schnellerer Kommunikation angetrieben und zu einem großen Teil durch Fortschritte in der Informatik befähigt. Im Fachgebiet Telefonie ist es jetzt beispielsweise üblich, Telefonvermittlungsstellen in öffentlichen und privaten Netzen um angeschlossene Computer zu erweitern, was als Computer-Telefonie-Integration bekannt (CTI) ist, worin die angeschlossenen Computer viele Arten von CTI-Anwendungen ausführen, die an der Überwachung und Steuerung des Telefonieverkehrs beteiligt sind.
  • Im Fachgebiet ist auch bekannt, dass viele Organisationen jetzt Callcenter beschäftigen, in denen Agenten der Organisation Workstations besetzen, die mit Telefonen und Computerstations ausgerüstet sind. In vielen Fällen sind die Computerstations in einem solchen Callcenter über ein lokales Netz (LAN) miteinander verbunden, und ein an die Vermittlungsanlage im Callcenter angeschlossener CTI-Prozessor kann zusammen mit verschiedenen anderen Servern und Prozessoren auch an dasselbe LAN angeschlossen sein. In solchen Systemen können auch Internet- und Intranetverbindungen in fast jeder Kombination vorhanden sein. Bezüglich verschiedener Netzverknüpfungen sind viele solche Kombinationen möglich.
  • Im Fachgebiet ist auch bekannt, dass viele Personen zu Hause und sowohl in kleinen als auch großen Betrieben sowohl Telefanschluss als auch netzverbundene Computer wie beispielsweise Personalcomputer an ihren Workstations haben. Eine Person mit einem internetverbundenen Computer und einem Telefon im Haus ist wenigstens potentiell mit Millionen von anderen Telefonen und Computern weltweit verbunden, wozu die Stationen von Agenten gehören, die viele Gesellschaften repräsentieren.
  • In der oben beschriebenen stark miteinander verbundenen Computer- und Telefoniewelt besteht in vielen Fällen ein Bedarf an Echtzeit-Statusinformation, und dem Erfinder und den Fachleuten sind viele Systeme bekannt, die derartige Information zusammenstellen und bereitstellen. So wird beispielsweise in Callcentern der Callcenterstatus (Agentenverfügbarkeit, Telefonhörer aufgelegt, abgehoben usw.) durch CTI-Server und/oder mit einem CTI-Server vernetzte andere Server protokolliert und aktualisiert, wobei der CTI-Server seinerseits an eine Telefonvermittlungsanlage angeschlossen ist. Eine solche Tätigkeit wird oft für Entscheidungszwecke bezüglich Rufbelastung und Routing zusammengestellt und statistisch verarbeitet. Typischerweise meldet sich ein Agent in einem Callcenter zu Beginn einer Schicht oder Sitzung an und meldet sich am Ende einer Sitzung ab. Es werden Daten gespeichert, die den Mitarbeitern Nebenstellennummern im Callcenter usw. zuordnen.
  • Als ein weiteres Beispiel ist Rufumleitung eine bekannte Funktion vieler Rufvermittlungsanlagen, und Fern-Rufumleitung kann ausgeführt werden. Als noch ein weiteres Beispiel gibt es heute eine Netztechnologie, mit der auf dem Netz zu erkennen ist, wenn eine Station online ist. Auf dem Internet gibt es im Handel erhältliche Systeme, worin der Online- und Offlinestatus des Benutzers zwischen assoziierten Stationen über einen gemeinsamen Server signalisiert wird, der detektiert, wenn ein Teilnehmer online geht und den Status anderen Teilnehmern meldet.
  • Trotz aller bestehenden weltweiten Interkonnektivität von Telefonanlagen und Computeranlagen und allem Überwachen und Melden von Status und Statistiken, wie in US-A-5119415 offenbart ist, geschieht nach Wissen dieses Erfinders sehr wenig, um die Information auf wirkungsvolle Weise über die miteinander verbundenen Systeme gemeinsam zu nutzen. Offensichtlich wird ein interaktives Verzeichnissystem gebraucht, das dazu angepasst ist, Statusinformation zu finden, darauf zuzugreifen und sie zu benutzen.
  • ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
  • In einer bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung wird ein interaktives Verzeichnissystem bereitgestellt, eine Benutzerschnittstelle umfassend, die auf einem Videomonitor an einer Workstation angezeigt werden kann und mindestens eine Verzeichnisentität und einen Status für diese Entität anzeigt; und außerdem eine Kontaktadresse für einen Computer mit Statusinformation für die Verzeichnisentität umfassend. Das Verzeichnissystem kontaktiert den Computer an der Kontaktadresse, greift auf Statusinformation für die Person oder Organisation zu und zeigt im interaktiven Verzeichnis aktualisierte Statusinformation für die Verzeichnisentität an. Die angezeigte Statusinformation kann mindestens eine Telefonnummer für die Verzeichnisentität enthalten. In einigen Ausführungsarten ist der wegen Statusinformation kontaktierte Computer derselbe Computer, auf dem das interaktive Verzeichnis ausgeführt wird, und in einigen Ausführungsarten ist der kontaktierte Computer ein Statistikserver (Stat-Server). Der Stat-Server kann ein Stat-Server in einem Callcenter sein. Außerdem kann der Computer eine Workstation auf dem Internet sein und auch ein CTI-Server, der durch ein CTI-Link an eine Telefonvermittlungsstelle angeschlossen ist, die an ein Telefonnetz angeschlossen ist, wie beispielsweise, aber nicht darauf beschränkt, an ein öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN).
  • In einigen Ausführungsarten werden Mehrfach-Verzeichnisentitäten aufgelistet und Mehrfachfelder bereitgestellt, die mit jeder Entität zum Anzeigen alternativer Telefone und des Personenstatus für jede aufgelistete Verzeichnisentität assoziiert sind. Einzelne der Telefonfelder können dazu angepasst werden, sowohl Indizien als auch eine Telefonnummer anzuzeigen, wobei die Indizien den Status von mit der Entität assoziierten Telefonen repräsentieren. In einigen Ausführungsarten enthalten die Indizien Folgendes: Unterstreichen, Grafikfeldausfüllung, Umkehrschrift, bestimmte Farben, Häkchen, bestimmte Schriftarten, Fettschrift, Kursivschrift und gescannte Bilder, und der durch bestimmte Indizien repräsentierte Telefonstatus enthält Folgendes: besetzt, nicht besetzt, beste Nummer und vorübergehend getrennt.
  • In einigen erfindungsgemäßen Ausführungsarten wird eine mit der Verzeichnisentität assoziierte interaktive Eingabe bereitgestellt, die zum Initiieren eines Telefonanrufs an die Verzeichnisentität durch einen Benutzer angepasst ist. In diesen Ausführungsarten mit Mehrfachentitäten wird es mehrfache, mit Verzeichnisentitäten assoziierte interaktive Eingaben geben, und die interaktiven Eingaben bewirken, dass ein Telefonanruf von einem einzelnen Telefonfeld initiiert wird, wobei dann der Anruf an die Telefonnummer im Telefonfeld getätigt wird.
  • Um einen Anruf durch Benutzereingabe zu tätigen, wird in einem Fall die Workstation an ein Telefon angeschlossen, das seinerseits an ein Telefonnetz angeschlossen ist, und der Telefonanruf wird initiiert, indem die Workstation das Telefon wählt. In anderen Fällen wird der Telefonanruf von der Workstation getätigt, indem sie auf einen an das Netz und auch an eine lokale Telefonvermittlungsstelle angeschlossenen CTI-Server zugreift, und der CTI-Server bewirkt, dass durch die lokale Telefonvermittlungsstelle ein Anruf an die Entität getätigt wird und derselbe Anruf mit einem Telefon nächst der Workstation verbunden wird.
  • Es ist in erfindungsgemäßen Ausführungsarten nicht erforderlich, dass Statusinformation für verschiedene Entitäten am selben Platz gepflegt wird. Status für einzelne Entitäten kann beispielsweise für jede Entität auf einem anderen Computer gepflegt werden, wobei auf der Workstation mit jeder der Verzeichnisentitäten eine Kontaktadresse assoziiert ist.
  • In verschiedenen Ausführungsarten wird ein Statusfeld mit einer alphanumerischen Anzeige zum Anzeigen des Status für eine Entität ausgestattet, und das Feld kann dazu benutzt werden, um beispielsweise Folgendes anzuzeigen: einen oder mehrere Ferienstatus, eine oder mehrere vorübergehende Telefonnummern, Schichtstatus, Zeitstatus zum Nummernwechsel und Geschäftsreisenstatus.
  • Das interaktive Verzeichnis in verschiedenen erfindungsgemäßen Ausführungsarten stellt erstmalig eine Methode zur Verfügung, den Status von Personen und Organisationsentitäten auf eine solche Weise zu verfolgen, dass die Information über die Entitäten immer auf dem neuesten Stand ist und nützlich ist und nicht umständlich durch manuelle Eingabe aktualisiert werden muss. Die Erfindung wird unten durch eine Reihe von befähigenden Ausführungsarten beschrieben.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • 1 ist eine größtenteils diagrammatische Übersicht einer um CIT erweiterten Computertelefonieumgebung gemäß einer Ausführungsart der vorliegenden Erfindung.
  • 2 ist eine illustrative Ansicht einer interaktiven Schnittstelle für ein echtzeitliches interaktives Verzeichnis, das auf einer Computerplattform gemäß einer Ausführungsart der vorliegenden Erfindung ausgeführt wird.
  • BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSARTEN
  • 1 ist eine Übersicht einer um CTI erweiterten Umgebung gemäß einer Ausführungsart der vorliegenden Erfindung. Ein öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN), durch die Wolke 101 repräsentiert, umfasst eine erste Telefonvermittlungsstelle 104 und eine zweite Telefonvermittlungsstelle 103. Fachleuten wird deutlich sein, dass diese beiden Vermittlungsstellen nur exemplarisch für eine große Anzahl von Vermittlungsstellen verschiedener Arten sind, die es in jedem PSTN gibt. Das PSTN 101 kann auch ein privates Telefonnetz oder eine andere Art eines im Fachbereich bekannten Telefonnetzes sein, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, solcher Netze wie die Internetprotokoll-Telefonnetze (IPTN).
  • Ein weiträumiges Netz (WAN), durch die Wolke 102 repräsentiert, kann das Internet sein oder ein großes, von einer oder mehreren Gesellschaften gemeinsam genutztes Intranet. Das WAN 102 kann auch eine Kombination aus Intranet und Internet sein. Es gibt eine große Anzahl von möglichen Änderungen, wie oben beschrieben ist. Für die Zwecke des vorliegenden Beispiels repräsentiert die Wolke 102 das als Internet bekannte weiträumige Netz.
  • Das Internet 102 hat einen sehr großen Umfang und enthält Verbindungen zu Geräten an vielen Standorten, wodurch Internetzugriff und -konnektivität zu einer sehr großen Anzahl von Personen zu Hause und in kleinen und großen Betrieben und zu verschiedenen Organisationen, einschließlich staatlicher Entitäten, bereitgestellt wird.
  • Zugriff auf das Internet 102 wird durch verschiedene im Fachbereich bekannte Methoden bereitgestellt, wie beispielsweise durch Wählverbindung zu Internetdienstanbietern (ISPs). Typischerweise hat eine Person mit Zugriff auf das Internet 102 einen Computer (PC) mit einem Modem zur Telefonverbindung zu einem Dienstanbieter und ein Telefon für normalen Telefonnetzzugriff. Manchmal wird der Computer durch eine Standleitung versorgt, und in einigen Fällen wird eine Einzelleitung (ausschließlich) für Telefon und Computermodem gemeinsam genutzt.
  • In der Ausführungsart von 1 werden zwei Workstations 110 und 130 gezeigt, und beide sind an das PSTN 101 und Internet 102 angeschlossen. Die Workstation 110 umfasst einen PC 112, der über Link 114 ans Internet 102 angeschlossen ist. Das Link 114 kann die Form analog/digital haben, wie beispielsweise das diensteintegrierende Digitalnetz (ISDN) oder eine andere geeignete, im Fachbereich bekannte Verbindung. In diesem Fall erfolgt der Zugriff auf das Internet 102 über eine Wählverbindung zu einem ISP. Die Workstation 110 umfasst auch ein Telefon 111, das über eine Leitung 113 des einfachen Fernsprechdiensts (POTS) an das PSTN 101 angeschlossen ist. Die Workstation 130 umfasst den über Link 134 ans Internet 102 angeschlossenen PC 132 und das über die POTS-Leitung 133 an das PSTN 101 angeschlossene Telefon 131.
  • Die in der Workstation 130 vorhandenen Bestandteile können von den in Workstation 110 vorhandenen Bestandteilen verschieden sein, ohne den Schutzbereich der vorliegenden Erfindung zu verlassen. Beispielsweise kann jede der beiden Workstations zusätzliche Telefonleitungen und/oder andere im Fachbereich bekannte Geräte haben, wie beispielsweise Faxmaschinen, zusätzliche PCs u. Ä. In dieser Ausführungsart sind die in der Workstation 110 gezeigten Elemente mit den in der Workstation 130 gezeigten Elementen nur zu Illustrationszwecken identisch. Im Falle einer Person, die mobil ist, wie vorher beschrieben wurde, kann der Zugriff auf das Internet 102 u. a. über einen Laptopcomputer mit einer Modemverbindung oder von einem Zellulartelefon mit Internetzugriffsfähigkeit erfolgen.
  • Die Telefonvermittlungsstelle 104 ist eine für die Station 110 lokale Vermittlungsstelle im PSTN und ist eine durch einen CTI-Server 106 um CTI erweiterte Vermittlungsstelle, wobei der CTI-Server durch das CTI-Link 109 an die Vermittlungsstelle angeschlossen ist. Der Server 106 ist internetverbunden, was im Diagramm aus der Tatsache folgt, dass der Server in der Internetwolke gezeigt ist. Der CTI-Server 105 ist auch internetverbunden und ist über das CTI-Link 107 an die Telefonvermittlungsstelle 103 angeschlossen. Die CTI-Server 106 und 105 können, wie im Fachgebiet bekannt ist, über die Netzverbindung miteinander verbunden sein und sind mindestens über das Internet miteinander verbunden. Die Telefonvermittlungsstellen 104 und 103 sind auch miteinander verbunden, was daraus hervorgeht, dass beide in der PSTN-Wolke gezeigt sind. Fachleuten wird deutlich sein, dass es viele andere Konnektivitätssituationen gibt und dass viele andere Geräte gezeigt werden könnten. Der Erfinder hält das Diagramm für ausreichend, um eine bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zu zeigen.
  • Wie oben beschrieben wurde, gibt es viele Fälle in der stark miteinander verbundenen Computer- und Telefoniewelt, worin der Echtzeitstatus der Geräte überwacht wird und Information über Verfügbarkeit usw. gespeichert wird. Im Fall von 1 überwacht der internetverbundene CTI-Server 105 die Aktivität der Vermittlungsstelle 103 und kann den Status des Telefons 131 an der Station 130 tracken (sowie den Status vieler anderer Telefone, die über die Vermittlungsstelle 103 verbunden werden können). Der Server 105 wird immer Echtzeitinformation darüber haben, wann die Leitung 133 besetzt oder frei usw. ist.
  • Der PC 112 an der Station 110 kann über das Link 114 ans Internet angeschlossen sein. Der PC 112 kann sich dann, ein dafür vorgegebenes Protokoll (URL usw.) vorausgesetzt, an den Server 105 anschließen und kann mit Autorisierung, die durch eine auf dem Server 105 ausgeführte CTI-Anwendung gewährt werden kann, auf den Status des Telefons 131 an der Station 130 zugreifen.
  • In einer bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung wird eine echtzeitliche interaktive Verzeichnis-Anwendung (RTID = Real-Time Interactive Directory) 108 bereitgestellt, die auf dem PC 112 an der Station 110 ausgeführt wird. RTID 108 ist ein System, das eine interaktive Schnittstelle auf einer Anzeige des PC 112 bereitstellt, die Personen und Organisationen als Entitäten auflistet sowie Telefonzugriffsnummern, wo jede Person erreicht werden kann, und den Status der Person und der Nummern. In dieser Ausführungsart erscheinen Entitätsidentität und -status in bekannten Anzeigefeldern, könnten aber in nichtspezifischen Feldern angezeigt werden, was auch im Fachbereich bekannt ist.
  • 2 ist eine exemplarische interaktive Schnittstelle für RTID 108, die Zugriff und Status für die Personenentitäten John Doe, Jane Doe und Duff Duck zeigt. Acht Spalten werden gezeigt mit Nachnamen, Vornamen, Primärtelefonnummer, Sekundärtelefonnummer, Privatnummer, Mobilnummer 1, Mobilnummer 2 und Status. Fachleuten wird deutlich sein, dass viele weitere Angaben gezeigt werden können und dass bekannte Konfigurationsmethoden genutzt werden können, um einem Benutzer die Wahl zu gestatten, welche Angaben angezeigt werden sollen und welche Angaben durch zusätzliche Funktionen verfügbar sein sollen, wie beispielsweise durch den Gebrauch von heißen Tasten, Scrollen usw.
  • In dieser Ausführungsart kann auf das Verzeichnis an der Station 110 zugegriffen werden, während der PC 112 nicht ans Internet angeschlossen ist, und es wird in diesem Fall als statisches Verzeichnis dienen. RTID 108 wird jedoch vorzugsweise dazu angepasst, über eine Netzverbindung interaktiv zu werden, in diesem Fall über das Internet, um Echtzeitstatus einzusammeln und anzuzeigen und in einigen Ausführungsarten einige andere Telefonfunktionen auszuüben, wie unten näher beschrieben wird.
  • Bezüglich 2 wird von der auf PC 110 ausgeführten RTID-Anwendung 108 ein interaktives Fenster bereitgestellt. Ein Benutzer an der Station kann einen Namen auf der angezeigten Liste auswählen, wie beispielsweise John Doe. Das RTID hat eine Lookup-Funktion, die die entfernte Quelle für Echtzeitinformation über John Doe bereitstellt, in diesem Fall eine auf dem Server 105 laufende CTI-Anwendung. Das RTID greift über das Internet auf den Server 105 zu und verhandelt über den Zugriff auf Information zum Status von John Doe. Sobald (und falls) Zugriff gewährt ist, wird die Statusinformation über John Doe über das Internet an den PC 112 an der Station 110 weitergeleitet, und die Informationszeile über John Doe wird sofort aktualisiert.
  • Die auf dem Server 105 verfügbare Information über John Doe kann so einfach sein wie beispielsweise, ob das Telefon 131 besetzt oder frei ist. Es ist aber möglich, dass anspruchsvollere Information verfügbar ist. In einigen Ausführungsarten kann ein Dienstmerkmal bereitgestellt sein, sodass John Doe den Server 105 mit einer Vielzahl von Informationen und auf verschiedene Weisen aktualisieren kann. John Doe kann beispielsweise seinen Status aufrufen, anzeigen, dass er eine Weile unter einer vorübergehenden Nummer erreichbar sein wird, Rufumleitung initiieren, was als Statusinformation auf dem Server 105 abgespeichert wird, Telefonnummern aktualisieren u. Ä. Er kann eine solche Datenaktualisierung ausführen, die additiv zur echtzeitlichen Überwachungsinformation ist, die der Server 105 über die Vermittlungsstelle 103 und sogar andere Vermittlungsstellen und Server im Netz ausfindig macht. John Doe kann auch Information über seinen PC 130 aktualisieren, auf dem eine Instanz des RTID 108 läuft, in diesem Fall dazu angepasst, eine Eingabeschnittstelle mit Datenfeldern bereitzustellen und neue Informationen an die für John Doe aufgelistete Speicherstelle weiterzuleiten. John Doe kann ein Zellulartelefon 120 benutzen, um aktualisierten Status abzurufen und Fern-Rufumleitung zu löschen u. Ä.
  • Angesichts der Instant-Lehre wird Fachleuten deutlich sein, dass es eine Reihe von Weisen gibt, Statusinformation einzuholen und abzuspeichern. Als andere Beispiele kann Statusinformation über John Doe auf einem Server im Internet gepflegt werden, möglicherweise fern von der Vermittlungsstelle 103, und der Server 105 kann diesem Server den Status der als Telefone von John Doe aufgelisteten Telefone periodisch melden. Fachleuten wird deutlich sein, dass angesichts der Interkonnektivität des Internets und der anderen Netze, einschließlich der öffentlichen und privaten Fernsprechwählnetze, Statusinformation über John Doe und seine Geräte auf sehr vielfache Weise gepflegt werden kann.
  • Jetzt zum PC 112 an der Station 110 zurückkehrend: Wenn die Information über John Doe freigegeben wird, dann werden die Felder in der interaktiven Schnittstelle sofort aktualisiert. Die Information kann dem Benutzer an der Station 110 auf vielfache Weise angezeigt werden. In 2 wurde die Information über John Doe aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Leitung von John Doe besetzt ist (Buchstabentext in Spalte 8) und dass er auf seiner Primärleitung spricht (als Umkehrschrift gezeigt). Andere Informationen können auch gezeigt werden. Zeigt die Statusprüfung beispielsweise, dass John Doe anrufbar ist, dann kann das für den Anruf geeignete Telefon angezeigt werden, beispielsweise durch Unterstreichen, eine Farbe, eine Box um die Nummer und auf viele andere Weisen.
  • In einigen Ausführungsarten können Kleinbuchstaben oder Icons die Personen von Interesse repräsentieren, oder es können sogar eingescannte Bilder von Personen benutzt werden, wobei die Status durch geänderte Platzierung oder Farbe oder Halo usw. aufgezeigt werden.
  • In einigen Ausführungsarten werden alle in der Anzeige des RTID 108 gezeigten Zeilen ständig aktualisiert, während der PC 112 ans Internet angeschlossen ist, und neue Zeilen werden auch aktualisiert, wenn der Benutzer zu ihnen hinscrollt. Die Initialisierung für verschiedene Einträge kann auf verschiedene Weisen ausgeführt werden, ohne den Schutzbereich der Erfindung zu verlassen.
  • Im obigen Hintergrundabschnitt wurden Callcenter beschrieben, worin Organisationen, typischerweise gewinnorientierte Gesellschaften, Agenten an Workstations mit mindestens einem Telefon beschäftigen, das an eine Telefonvermittlungsanlage angeschlossen ist. In vielen solchen Systemen gibt es verteilte Callcenter mit Dienststeuerungsstellen im Telefonnetz. Vermittlungsstellen in solchen Systemen sind bekannterweise durch CTI-Server erweitert, und der Agentenstatus wird ziemlich oft durch Stat-Server für die Zwecke der Callcenter-Systemoperationen wie beispielsweise Rufumleitungen gepflegt. Solche Systeme können dazu angepasst werden, mit dem oben und anderenorts in dieser Patentanmeldung beschriebenen RTID-System zu arbeiten.
  • Obwohl im Beispiel von 2 nicht spezifisch gezeigt, können zusätzliche Informationen gezeigt werden wie beispielsweise Zeitzonen, vorübergehende Feriennummern, beste Anrufzeiten, abwesend, aber zurück um... usw. Die wie oben beschriebene RTID-Anwendung kann auch interaktiv sein mit Bezug auf: Anrufe tätigen, Email senden und die Centrex-Funktionen einer Telefonvermittlungsstelle nutzen, um auf eine weitergeleitete Nummer zuzugreifen usw. Möchte beispielsweise der Benutzer an der Station 110 mit einem Namen auf der interaktiven Liste kommunizieren und sieht er, dass die Auflistung erreichbar ist und möglicherweise einen Hinweis, welche Nummer zum Kontaktieren am besten geeignet ist, dann kann er den Anruf durch Eingabe in das RTID tätigen, anstatt nach dem Telefon zu greifen und die ausgewählte Nummer zu wählen. Dem Erfinder sind solche Einwahlprogramme (Dialer) bekannt, und sie können in die Geräte der Station 110 integriert werden.
  • Wenn der Benutzer Jane Doe kontaktieren möchte und ihren Namen auf der RTID-Liste auswählt, dann würde die Zeile C in der interaktiven Anzeige aktualisiert werden. In diesem Fall ist Jane Doe nicht erreichbar, weil sie in Ferien ist (C8). Bei Auswahl des Feldes C8 kann in einigen Ausführungsarten ein zusätzliches Feld erscheinen, das zusätzliche Information enthält wie beispielsweise ein Rückkehrdatum. Gibt es eine Person, die Jane Doe an ihrer Station vertritt, dann kann der Name dieser Person in den Feldern C2 und C1 erscheinen. Im Fall Duff Duck (Zeile D) wurde eine Weiterleitungsnummer zu seiner Reiseroute hinzugefügt, weil er auf Reisen ist.
  • Werden tatsächliche Anrufe vom Benutzer an eine gewünschte Kontaktperson getätigt, können verschiedene Methoden angewendet werden, um den Anruf zu verbinden. Ist die vom Benutzer angeklickte Nummer beispielsweise ein Internettelefon, dann würde der Anruf über das Internet geroutet und auf einem Ziel-PC als klingelndes Icon erscheinen. Ein Feld in der RTID-Anwendung des Benutzers wird anzeigen, dass die gewünschte Internettelefonnummer aktiv ist (der Zielcomputer ist internetverbunden) und dass sie nicht in Gebrauch ist. In einer Ausführungsart kann der Benutzer ein separates Telefon benutzen, um eine Weiterleitungsnummer anzurufen, die in einer Reiseroute hinterlassen wurde wie beispielsweise die für Duff Duck angezeigte Reisenummer.
  • In einer anderen Ausführungsart könnte das RTID ein von einer multinationalen Gesellschaft implementiertes Verzeichnis sein, das die gesamte Telefonanlage der Gesellschaft für alle Mitarbeiter der Gesellschaft enthält und über das Internet synchronisiert ist. In noch einer anderen Ausführungsart kann ein erfindungsgemäßes System für eine Familie und vielleicht für gute Freunde implementiert sein, wobei alle Daten auf einem Server abgespeichert sind, der an eine lokale Vermittlungsstelle einer Telefongesellschaft angeschlossen ist. Verschiedenen Familienmitgliedern zugeordnete Zellulartelefone könnten angezeigt sein, auch vorübergehende Aufenthaltsorte u. Ä. Ein solches lokales Familiensystem könnte Familienmitgliedern sehr nützlich sein, um miteinander Kontakt zu halten und maximale Kommunikation aufrechtzuerhalten.
  • In erfindungsgemäßen Ausführungsarten können Ebenen der Zugriffssicherheit implementier werden. Beispielsweise kann ein Kollege mit Passwort Vollzugriff auf die Reiseroute und aktiven Zustände eines anderen Kollegen haben, während ein anderer Kollege nur auf bestimmte aktive Zustände zugreifen kann, aber nicht auf die Reiseroute usw. Verschiedene im Fachgebiet bekannte Sicherheitstechniken könnten eingesetzt werden wie Beispielsweise Verschlüsselung, Passwort usw.
  • Fachleuten wird deutlich sein, dass eine erfindungsgemäße RTID-Anwendung mit bestehenden Routing-Anwendungen und statusmeldender Software verbunden werden könnte, ohne den Schutzbereich der vorliegenden Erfindung zu verlassen. Beispielsweise kann ein RTID mit Agentenberichtssoftware verbunden werden, wodurch die Methode des echtzeitlichen Agentenstatusreports dadurch erweitert wird, dass sie benutzersichtbar anstatt benutzertransparent gemacht wird. Eine weitere Erweiterung wird dadurch bereitgestellt, dass ein Benutzer die RTID-Schnittstelle von einem PC aus benutzen darf, um eine Kommunikation zu initiieren.
  • Fachleuten wird außerdem deutlich sein, dass es viele Informationselemente und viele Informationsarten gibt, die auf einem echtzeitlichen interaktiven Verzeichnis zugreifbar angezeigt werden können gemäß den erfindungsgemäßen Ausführungsarten, die nicht in den obigen Ausführungsarten gezeigt sind, aber offensichtlich dem Schutzbereich der Erfindung angehören werden. Das Verzeichnis könnte beispielsweise den elektronischen Zeitplan einer angerufenen Person anzeigen (in einem Meeting bis 15 Uhr – möchten Sie einen Rückruf buchen?), die Tatsache, dass die Person heute schon telefoniert hat, dass die Person seit einer bestimmten Zeit nicht telefoniert hat, dass sie mit einem internen Kollegen spricht, mit einem externen Kollegen spricht, dass die angerufene Person mit einer bestimmten Person spricht oder mit einer bestimmten Nummer verbunden ist, dass die Person nur dringende Anrufe annimmt, nur Anrufe von einer begrenzten Liste annimmt oder nicht geantwortet hat (wollen Sie ihn ausrufen lassen?).
  • Das Verzeichnis könnte außerdem einen Zeitzonenanzeiger, einen Dienstfreianzeiger oder einen Schlafperiodenanzeiger enthalten. Andere Anzeigen könnten beispielsweise sein: diese Person würde heute Kommunikationen über Email/Telefon/Fax/Sprache übers Netz (VoN) bevorzugen. Das Verzeichnis könnte zusätzlich Information über andere mit dem angerufenen Teilnehmer assoziierte Personen anzeigen: Die Teammitglieder dieser Person haben folgenden Status:
    Richard Pickering – Verwaltungsassistent – Verkaufsbereich West – besetzt wegen Externgespräch
    Greg Johnston -Kollege – Verkaufsbereich Mitte – frei
    Bruce Runyan – Linienmanager – frei
    Es kann auch Rücknachrichten von einem angerufenen Teilnehmer geben, für einen
    Anrufer/Anfrager beispielsweise wie folgt angepasst:
    nehme Ihre Anrufe an/möchte sehr gern mit Ihnen sprechen; oder
    diese Person hat ein Videotelefon/Telefonoption, über einfache Sprache hinausgehend und mit der Ihren kompatibel.
  • In anderen Fällen kann das System dazu konfigurierbar sein, den Status von Teammitgliedern permanent anzuzeigen, um Zustandsänderungen zu melden (z. B. bei der nächsten Telefonbenutzung oder bei Annahme von nicht dringenden Gesprächen). Ein anderes Merkmal kann die Reservierung des nächsten Anrufs für ein Telefon über Rückrufanforderung sein. In einigen Fällen können Anrufe von einer Vermittlungsstelle aufgebaut werden, die nicht Ursprungs- oder Zielvermittlungsstelle ist. Ein System kann auch dazu konfiguriert werden, den geographischen Standort einer angerufenen Person beim Roaming anzuzeigen (z. B. aus Mobilfunkdaten) und/oder den Status von IP-Telefonen (IP-Telefon-Nichtbenutzern) zur Verfügung zu stellen. Fachleuten werden viele andere Konfigurationen deutlich sein, ohne dass vom Schutzbereich der Erfindung abgewichen wird.
  • Fachleuten wird auch deutlich sein, dass die auf einem Benutzer-PC laufende RTID-Anwendungsschnittstelle in verschiedenen Konfigurationen präsentiert werden kann, die benutzerfreundlich sind. Beispielsweise können Icons verwendet werden, um Kontakte, Orte, Events usw. zu repräsentieren. Variierende Farbhintergründe können benutzt werden, um wichtige Informationen oder gegenwärtige Statuszustände hervorzuheben. Beispielsweise kann eine besetzte Telefonnummer rot hervorgehoben werden, während ein Wählversuch eine blaue Hervorhebung verursachen kann usw. Außerdem könnten viele zusätzliche Kommunikationszustände, die in einem Netz genutzt werden, in die erfindungsgemäße RTID-Anwendung integriert werden, wie beispielsweise Video-Conferencing einschließende Multimediaanwendungen, Videotelefon-Email und andere bekannte Programme. Viele andere Ausführungsarten sind möglich, von denen viele oben schon beschrieben wurden. Die Erfindung ist nur durch die nachfolgenden Patentansprüche begrenzt.

Claims (36)

  1. Interaktives Verzeichnissystem, umfassend: ein auf einem Videomonitor einer Workstation (110, 130) anzeigbares Benutzerinterface, die mindestens eine Verzeichnisentität und einen Status für diese Entität anzeigt; und eine Kontaktadresse für einen Computer (106, 105) mit Statusinformation für die Verzeichnisentität; worin das Verzeichnissystem dazu angepasst ist, den Computer an der Kontaktadresse zu kontaktieren, auf Statusinformation für die Verzeichnisentität zuzugreifen und im interaktiven Verzeichnis aktualisierte Statusinformation für die Verzeichnisentität anzuzeigen.
  2. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin die angezeigte Statusinformation mindestens eine Telefonnummer für die Verzeichnisentität enthält.
  3. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin der wegen Statusinformation kontaktierte Computer derselbe Computer ist, auf dem das interaktive Verzeichnis ausgeführt wird.
  4. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin der kontaktierte Computer ein Statistikserver, Stat-Server, ist.
  5. Verzeichnissystem nach Anspruch 4, worin der Stat-Server zu einem Callcentersystem gehört.
  6. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin der Computer eine Workstation auf dem Internet ist.
  7. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin der Computer ein internetverbundener Server ist und auch ein CTI-Server, der durch ein CTI-Link (107, 109) an eine Telefonvermittlungsstelle (103, 104) angeschlossen ist, die an ein Telefonnetz (101) angeschlossen ist.
  8. Verzeichnissystem nach Anspruch 7, worin das Telefonnetz ein öffentliches Fernsprechwählnetz, PSTN, ist.
  9. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, worin Mehrfach-Verzeichnisentitäten aufgelistet sind und worin Mehrfachfelder bereitgestellt sind, die mit jeder Entität zum Anzeigen alternativer Telefone und des Personenstatus für jede aufgelistete Verzeichnisentität assoziiert sind.
  10. Verzeichnissystem nach Anspruch 9, worin einzelne Telefonfelder unter den Telefonfeldern dazu angepasst sind, sowohl Indizien als auch eine Telefonnummer anzuzeigen, wobei die Indizien den Status von mit der Entität assoziierten Telefonen repräsentieren.
  11. Verzeichnissystem nach Anspruch 7, worin die Indizien Folgendes enthalten: Unterstreichen, Grafikfeldausfüllung, Umkehrschrift, bestimmte Farben, Häkchen, bestimmte Schriftarten, Fettschrift, Kursivschrift und gescannte Bilder, und worin der durch bestimmte Indizien repräsentierte Telefonstatus Folgendes umfasst: besetzt, nicht besetzt, beste Nummer und vorübergehend getrennt.
  12. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, das außerdem eine mit der Verzeichnisentität assoziierte interaktive Eingabe umfasst, die dazu angepasst ist, dass durch einen Benutzer ein Anruf an die Verzeichnisentität initiiert wird.
  13. Verzeichnissystem nach Anspruch 9, das außerdem mit Verzeichnisentitäten assoziierte interaktive Eingaben umfasst und worin die interaktiven Eingaben bewirken, dass ein Telefonanruf von einem einzelnen Telefonfeld initiiert wird, wobei dann der Anruf an die Telefonnummer im Telefonfeld getätigt wird.
  14. Verzeichnissystem nach Anspruch 12, worin die Workstation an ein Telefon angeschlossen ist, das seinerseits an ein Telefonnetz angeschlossen ist, und worin der Telefonanruf initiiert wird, indem die Workstation das Telefon wählt.
  15. Verzeichnissystem nach Anspruch 12, worin die Workstation den Telefonanruf tätigt, indem sie auf einen an das Netzwerk und auch an eine lokale Telefonvermittlungsstelle angeschlossenen CTI-Server zugreift, und der CTI-Server bewirkt, dass ein Anruf durch die lokale Telefonvermittlungsstelle an die Entität getätigt wird und derselbe Anruf mit einem Telefon nächst der Workstation verbunden wird.
  16. Verzeichnissystem nach Anspruch 9, das einzelne Kontaktadressen für einzelne Verzeichnisentitäten umfasst und worin Statusaktualisierungen von verschiedenen Computern für verschiedene aufgelistete Verzeichnisentitäten ausgeführt werden.
  17. Verzeichnissystem nach Anspruch 1, das ein mit einer Verzeichnisentität assoziiertes Statusfeld, das kein Telefonfeld ist, umfasst, wobei das Statusfeld für alphanumerische Anzeige angepasst ist.
  18. Verzeichnissystem nach Anspruch 17, worin das Statusfeld, das kein Telefonfeld ist, dazu angepasst ist, Folgendes anzuzeigen: einen oder mehrere Ferienstatus, eine oder mehrere temporäre Telefonnummern, Schichtstatus, Zeitstatus zum Nummernwechsel und Geschäftsreisenstatus.
  19. Verfahren zum Tracken des Status von Personen- und Organisationsentitäten, folgende Schritte umfassend: a) Anzeigen eines interaktiven Verzeichnisses auf einem Videomonitor einer Workstation, wobei das interaktive Verzeichnis Entitätsidentität und Entitätsstatus anzeigt; b) Aufforderung an die Workstation, einen Computer zu kontaktieren, der Statusinformation für eine im Verzeichnis aufgelistete Entität hat, wobei eine Kontaktadresse für den Computer in der Workstation vorgespeichert und mit der Entität assoziiert ist; e) Zugreifen auf Statusinformation für die mit der Kontaktadresse assoziierte Entität; und d) Verwenden der zugegriffenen Information zum Aktualisieren und Anzeigen des Status für die Entität im interaktiven Verzeichnis.
  20. Verfahren nach Anspruch 19, worin in Schritt d) die angezeigte Statusinformation mindestens eine Telefonnummer für die Verzeichnisentität enthält.
  21. Verfahren nach Anspruch 19, worin in Schritt b) der wegen Statusinformation kontaktierte Computer derselbe Computer ist, auf dem das interaktive Verzeichnis ausgeführt wird.
  22. Verfahren nach Anspruch 19, worin in Schritt b) der kontaktierte Computer ein Statistikserver, Stat-Server, ist.
  23. Verfahren nach Anspruch 22, worin der Stat-Server zu einem Callcentersystem gehört.
  24. Verfahren nach Anspruch 19, worin der in Schritt b) kontaktierte Computer eine Workstation auf dem Internet ist.
  25. Verfahren nach Anspruch 19, worin der in Schritt b) kontaktierte Computer ein internetverbundener Server ist und auch ein CTI-Server, der durch ein CTI-Link an eine Telefonvermittlungsstelle angeschlossen ist, die an ein Telefonnetz angeschlossen ist.
  26. Verfahren nach Anspruch 25, worin das Telefonnetz ein öffentliches Fernsprechwählnetz, PSTN, ist.
  27. Verfahren nach Anspruch 19, worin Mehrfach-Verzeichnisentitäten aufgelistet sind und worin Mehrfachfelder bereitgestellt sind, die mit jeder Entität zum Anzeigen alternativer Telefone und des Personenstatus für jede aufgelistete Verzeichnisentität assoziiert sind.
  28. Verfahren nach Anspruch 27, worin einzelne Telefonfelder unter den Telefonfeldern dazu angepasst sind, sowohl Indizien als auch eine Telefonnummer anzuzeigen, wobei die Indizien den Status von mit der Entität assoziierten Telefonen repräsentieren.
  29. Verfahren nach Anspruch 28, worin die Indizien Folgendes enthalten: Unterstreichen, Grafikfeldausfüllung, Umkehrschrift, bestimmte Farben, Häkchen, bestimmte Schriftarten, Fettschrift, Kursivschrift und gescannte Bilder, und worin der durch bestimmte Indizien repräsentierte Telefonstatus Folgendes umfasst: besetzt, nicht besetzt, beste Nummer und vorübergehend getrennt.
  30. Verfahren nach Anspruch 19, das außerdem einen Schritt zum Verwenden einer mit der Verzeichnisentität assoziierten interaktiven Eingabe umfasst, um einen Telefonanruf an die Verzeichnisentität zu tätigen.
  31. Verfahren nach Anspruch 27, das außerdem einen Schritt zum Verwenden von mit Verzeichnisentitäten assoziierten interaktiven Eingaben umfasst, um Telefonanrufe zu tätigen, und worin die interaktiven Eingaben bewirken, dass ein Telefonanruf von einem einzelnen Telefonfeld initiiert wird, wobei dann der Anruf an die Telefonnummer im Telefonfeld getätigt wird.
  32. Verfahren nach Anspruch 30, worin die Workstation an ein Telefon angeschlossen ist, das seinerseits an ein Telefonnetz angeschlossen ist, und worin der Telefonanruf initiiert wird, indem die Workstation das Telefon wählt.
  33. Verfahren nach Anspruch 31, worin die Workstation den Telefonanruf tätigt, indem sie auf einen an das Netzwerk und auch an eine lokale Telefonvermittlungsstelle angeschlossenen CTI-Server zugreift, und der CTI-Server bewirkt, dass ein Anruf durch die lokale Telefonvermittlungsstelle an die Entität getätigt wird und derselbe Anruf mit einem Telefon nächst der Workstation verbunden wird.
  34. Verfahren nach Anspruch 27, das einzelne Kontaktadressen für einzelne Verzeichnisentitäten umfasst und worin Statusaktualisierungen von verschiedenen Computern für verschiedene aufgelistete Verzeichnisentitäten ausgeführt werden.
  35. Verfahren nach Anspruch 19, das ein mit einer Verzeichnisentität assoziiertes Statusfeld, das kein Telefonfeld ist, umfasst, wobei das Statusfeld für alphanumerische Anzeige angepasst ist.
  36. Verfahren nach Anspruch 35, worin das Statusfeld, das kein Telefonfeld ist, dazu angepasst ist, Folgendes anzuzeigen: einen oder mehrere Ferienstatus, eine oder mehrere temporäre Telefonnummern, Schichtstatus, Zeitstatus zum Nummernwechsel und Geschäftsreisenstatus.
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