Luisteren: zo doe je dat
Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Vraag aan iemand wat het belangrijkste is in communicatie en menigeen zal zeggen: luisteren. Maar er is iets geks aan de hand met luisteren.
Vroeger op school kreeg je les in rekenen, taal, geschiedenis en aardrijkskunde. Je leerde er sommen maken en presentaties geven. Maar heb je er ook leren luisteren? Nee, gek genoeg niet. Het enige dat je te horen kreeg was: “Je moet beter luisteren.” of “Zet die oren van je toch eens open!” Dat laatste is een rare opmerking, want je oren staan altijd open. Er wordt schijnbaar van ons verwacht dat we van nature al goed kunnen luisteren. Maar luisteren is meer dan alleen je oren open zetten.
Onbevooroordeeld
We gaan je laten zien wat goed luisteren inhoudt. Luisteren begint bij onbevooroordeeld luisteren. Dat houdt in dat je luistert, zonder daarbij allerlei gedachtes te hebben. Je zet je aannames en vooroordelen opzij. Je luistert alleen maar.
Dat is ontzettend moeilijk voor ons. Onze hersenen zijn voortdurend bezig met interpreteren, dingen te plaatsen en beelden op te roepen. Het is eigenlijk onmogelijk om onbevooroordeeld te luisteren, maar het is wel van belang je te realiseren dat je het probeert.
Oogcontact
Luisteren doe je met je oren, maar je ogen spelen daarin ook een grote rol. Als de ander aan het praten is, maak je oogcontact. Doe je dat niet, je kijkt bijvoorbeeld op je mobiel, dan komt dat voor de ander als ongeïnteresseerd over. Je merkt ook dat als je de ander in de ogen kijkt, dat je zelf beter luistert.
Focus
Als je op je mobiel kijkt, terwijl de ander tegen je aan het praten is, dan merk je dat je minder goed luistert. Dat komt omdat je hersenen geen twee dingen tegelijkertijd kunnen doen, waarbij aandacht nodig is.
Wat we wel kunnen is één taak waarbij aandacht nodig is (bellen) en een andere taak die op de automatische piloot gaat (autorijden). Dat lukt wel, maar op het moment dat er een moeilijke verkeerssituatie ontstaat, gaat dat ten koste van de aandacht bij het telefoongesprek.
Hummen
Bij luisteren hoort ook hummen, ‘ja’-zeggen en ‘ja’-knikken. Daarmee laat je aan de ander horen en zien dat je luistert. Doe je dit namelijk niet, dan zal de ander denken dat je niet geïnteresseerd bent.
Samenvatten
Door te hummen, ‘ja’-zeggen en ‘ja’-knikken laat je aan de ander merken dat je luistert. Door regelmatig samen te vatten, geef je ook nog eens aan je gesprekspartner terug wat je gehoord hebt. Een bijzondere vorm van samenvatten is het zogenaamde reflectief luisteren. Daarmee kun je ook zaken als gevoel of verlangen teruggeven.
Doorvragen
Als iemand een verhaal vertelt, vat je dus geregeld samen. Maar wat je ook regelmatig doet, is doorvragen. Je stelt verdiepende vragen over het onderwerp. Dit doe je bijvoorbeeld na een samenvatting. Je stelt deze vragen ook bij vaagheden of onduidelijkheden ook wel pointers genaamd. Daarmee laat je aan de ander merken dat je daadwerkelijk geïnteresseerd bent in wat de ander vertelt.
Vragen stellen
Bij luisteren vraag je niet alleen door, maar je stelt ook nog andere soorten vragen: open vragen en gesloten vragen. Open vragen stel je om meer informatie te krijgen. Je maakt ze door je zin te beginnen met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, wanneer, hoe, etc. Gesloten vragen stel je om bevestiging te krijgen. Je zin begint dan met de persoonsvorm van de zin oftewel een werkwoord: ben je…, heb je…, zit je…, etc.
Je ziet het, luisteren is meer dan alleen je oren open zetten. Jij weet nu in ieder geval wat iemand bedoelt als ze zeggen: “Je moet beter luisteren!”
Wat ik bedoel te zeggen…
In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.